危机公关中的态度

   搜索到一个词条。企业公关危机：

   由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。 



   危机引发的原因多种多样，有外部、有内部、有经济、有人员，有突发不可抗力事故等；也有遭受攻击，被蓄意陷害的。危机都具有一定的破坏性和紧迫性。

在面对危机时一般会以下有三种表现：

   1、从容不迫，准备充足型；

   2、仓促应对，忙中出乱型；

   3、无所适从，一塌糊涂型。大家通常选择2和3。



   危机管理专家游昌乔创导提出了5S处理原则，5S原则里面有关于责任、沟通、速度、系统等一系列的探讨，比较全面。如果能按照这个去处理，大抵是能够应付自如。如果能够做的出色的话，说不定还能“塞翁失马，因祸得福"。 但是，这里面有两个疑问：一是如此多地原则究竟哪一条先行，情急之下哪能顾及这么全面呢？我这时候的心态是怎样的？二是不同的企业，不同的危机事故是否有必要区别对待？

   危机来临时，由于之前并没有一套行之有效的系统化的解决方案，情况紧急也没有时间来准备与谋划细节。此时犹如石锅上的蚂蚁，早已惶恐不安了，连故作镇定的时间都没有。在这种情况下，心态应该应该是怎样的？  

   是心怀忐忑和谦卑，保持温和、公开、诚肯、负责的态度？
   还是封闭、圆滑或是故作高调和镇静？抑或是抓狂、愤怒与压抑？
  
还是静如止水、无动于衷和无所谓？甚或是六神无主，求神拜佛？


  
这时候往往态度会决定一切。因为深陷事故之中，往往自身无法窥其全貌。自以为很迅速了，也很公开透明了，也做出解释和实际行动起来。看起来无可挑起，但是 外界依然还是无法接受。这可能是就姿态引起的原因。之所有存在偏差，之所以无法令旁观者与公众满意，原因很可能是一开始姿态存在问题。因为不安此时迷惑了 视线，冲动战胜了理智，没有时间审视和反思一下每一步行动。从一开始并不是按照危机处理原则去循规蹈矩，也不是启动预案程序，更不是直接行动。最开始的应 是调整态度，摆出一个姿态，就像个人遇到危机一样。你最开始的姿态(这时候是能直接从心态反映出来的)会引导后面的发展。我们可以看 到”三鹿奶粉“事件中，伊利与蒙牛的态度。

   第二个问题是，是不同时代与不同的事故在不同的企业都可能采取不同的方式。比如说有了互联网的时代，信息传播的速度是瞬间的事情，可能当事人自己都还不知 道怎么回事，但是外界已是谣言漫天飞了。由于是在太快，你发布一条消息，往往连后悔和追回的权利都没有了。这时候如果说想通过快速纠正恢复错误，恐怕是来 不及了。互联网时代，在处理危机中，找准姿态后，”速度“恐怕是第一位的。这时候的姿态是，我就认为公众比我的还快，我是虔诚且谦卑的，我必须努力做出实 际的行动来，而且我必须让大家知道我实时地在干些什么。所以我必须在公众了解到信息时，在有疑惑不解之时送达消息。虽不是不是迅速地抹煞真相，掩盖不利， 但终究可以把事情理的清清楚楚。坦诚的心态也时谦卑的一种表现。

   另外，不同企业之间的危机也会有很大的差别。比如实体制造业与服务业，他们之间是有很大区别的。比如谣言传播时间对他们来讲就也不相同，遭受破坏的攻击情 形也更不相同。在服务业里面，提供资讯信息服务的与提供实体服务的企业又会有不同。互联网企业由于提供的无形的信息服务，相比之下在面对危机时要更脆弱一 些。平时虽不像餐饮企业那样会因饮食安全而提心吊胆，但是一旦出现一个危机，往往就会是很大的打击。实业型企业如果遭遇突发停电、政府停业整改，一般来讲 损失是可以弥补的，但是如果是一家互联网公司，一旦机房断电或者是限令关闭，发生的后果将会严重得多。介于此，但凡非实业型的公司，尤其是提供信息、虚拟 服务等公司更要提前做好准备，未雨绸缪。当遇到问题时，首要采取的就是谦卑与负责的态度。



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